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Call center, scatta il “rimpatrio”: Vodafone Uk assume in casa

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Prevista la creazione di 2.100 nuovi posti di lavoro in Gran Bretagna, il piano si concluderà nel giro di due anni. Per i servizi di assistenza al cliente il trend “rimpatrio” è trasversale a Tlc e aziende dell’hi-tech

di r.c.

Vodafone Uk, scatta l’operazione “rimpatrio” dei call center. L’operazione, che comporterà la creazione (complessiva) di 2.100 nuovi posti di lavoro in Gran Bretagna, è parte di un investimento di 2 miliardi di sterline: sarà completata nel giro di due anni.

In realtà l’“onshoring” sta configurandosi come un vero e proprio trend che attraversa le industrie Tlc e tecnologie, le cui aziende stanno ripensando le proprie strategie di assistenza clienti sotto la spinta sia di multe comminate dalle varie authority sia dalla maggior competizione sulla qualità dei servizi di assistenza. E’ italiana del resto la legge che permette ai clienti di scegliere l’”origine” della telefonata di assistenza: un’operazione – ricorda oggi Nic Fildes sul Financial Times – che ha messo a rischio migliaia di posti di lavoro in Albania, vero “hub” per i call center delle società italiane.

In Uk il “rientro” è in atto da tempo. EE nel 2014 ha riportato in patria i propri servizi posizioni e annunciato che tutte le telefonate arriveranno dalla Britannia o Irlanda. BT, che ha acquisito EE per 12,5 miliardi di sterline, ha anch’essa cominciato a riportare customer service dall’India.

I nuovi posti di lavoro in Vodafone Uk saranno così spalmati: 800 posti presso i centri di assistenza al cliente di Manchester, 150 in quelli di Newark, 150 in quelli di Stoke e 100 in quelli di Glasgow. Le aziende partner creeranno altri 600 nuovi posti in Newcastle, 200 nella Scozia dell’ovest e 100 a Cardiff.

Vodafone Uk è reduce da un periodo di forti scontri sui propri servizi di assistenza: in ottobre è stata multata da Ofcom per 4,6 milioni di sterline, l’accusa era di gestione scorretta dei reclami e delle informazioni a clienti e agenti di vendita.

A lungo Tlc e tecnologie hanno si sono rivolti all’estero per coprire i servizi di assistenza al cliente confidando nei prezzi di gestione più economici. In particolare gli operatori britannici hanno guardato prima all’India, poi Filippine e Sudafrica. Con il tempo però l’aumento dell’inflazione di questi paesi, soprattutto l’India, e la frustrazione dei clienti nel vedere instradate le proprie chiamate verso “voci” oltremare ha convinto molte compagnie a riportare a casa i servizi.

 

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Nicola Iafelice

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