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Call center, scatta il “rimpatrio”: Vodafone Uk assume in casa

CUSTOMER SERVICE

Prevista la creazione di 2.100 nuovi posti di lavoro in Gran Bretagna, il piano si concluderà nel giro di due anni. Per i servizi di assistenza al cliente il trend “rimpatrio” è trasversale a Tlc e aziende dell’hi-tech

di r.c.

Vodafone Uk, scatta l’operazione “rimpatrio” dei call center. L’operazione, che comporterà la creazione (complessiva) di 2.100 nuovi posti di lavoro in Gran Bretagna, è parte di un investimento di 2 miliardi di sterline: sarà completata nel giro di due anni.

In realtà l’“onshoring” sta configurandosi come un vero e proprio trend che attraversa le industrie Tlc e tecnologie, le cui aziende stanno ripensando le proprie strategie di assistenza clienti sotto la spinta sia di multe comminate dalle varie authority sia dalla maggior competizione sulla qualità dei servizi di assistenza. E’ italiana del resto la legge che permette ai clienti di scegliere l’”origine” della telefonata di assistenza: un’operazione – ricorda oggi Nic Fildes sul Financial Times – che ha messo a rischio migliaia di posti di lavoro in Albania, vero “hub” per i call center delle società italiane.

In Uk il “rientro” è in atto da tempo. EE nel 2014 ha riportato in patria i propri servizi posizioni e annunciato che tutte le telefonate arriveranno dalla Britannia o Irlanda. BT, che ha acquisito EE per 12,5 miliardi di sterline, ha anch’essa cominciato a riportare customer service dall’India.

I nuovi posti di lavoro in Vodafone Uk saranno così spalmati: 800 posti presso i centri di assistenza al cliente di Manchester, 150 in quelli di Newark, 150 in quelli di Stoke e 100 in quelli di Glasgow. Le aziende partner creeranno altri 600 nuovi posti in Newcastle, 200 nella Scozia dell’ovest e 100 a Cardiff.

Vodafone Uk è reduce da un periodo di forti scontri sui propri servizi di assistenza: in ottobre è stata multata da Ofcom per 4,6 milioni di sterline, l’accusa era di gestione scorretta dei reclami e delle informazioni a clienti e agenti di vendita.

A lungo Tlc e tecnologie hanno si sono rivolti all’estero per coprire i servizi di assistenza al cliente confidando nei prezzi di gestione più economici. In particolare gli operatori britannici hanno guardato prima all’India, poi Filippine e Sudafrica. Con il tempo però l’aumento dell’inflazione di questi paesi, soprattutto l’India, e la frustrazione dei clienti nel vedere instradate le proprie chiamate verso “voci” oltremare ha convinto molte compagnie a riportare a casa i servizi.

 

Chi lavora come me da anni nel mondo della vendita ma soprattutto nei settori TLC ed Energia, si sarà chiesto almeno una volta (io quasi tutti i giorni) quale potesse essere la strategia corretta da utilizzare per vendere ed avere successo.

Ho studiato, mi sono continuamente tenuto aggiornato, ho capito che un imprenditore deve avere le basi di materie quali Marketing, Contabilità, Formazione, Gestione risorse ed infine, come direbbero quelli bravi bravi, “last but not least” sistemi di vendita evoluti.

Ho studiato molto di più in questi ultimi anni che in tutto il mio percorso scolastico, ma più studio e più mi rendo conto che se voglio raggiungere il successo, la vastità delle cose che bisogna conoscere è veramente infinita.

Le tecniche di vendita che ho imparato LAVORANDO e studiando, si evolvono in continuazione e soprattutto migliorano e questo perché i mercati sono sempre più difficili e maturi e quindi diventa indispensabile tenersi aggiornati a livello commerciale.

Vendere oggi è totalmente differente rispetto a quando ho iniziato io nei lontani anni 80 e questo non dipende solo dalla crisi o da altri fattori. Non sopporto coloro che dicono che i mercati sono saturi; i mercati sono MATURI il che è ben diverso. La differenza sostanziale la può fare solo il Venditore Specialista ed il modo in cui si approccia al mercato.

Non è più sufficiente svolgere il compitino imparato nei vari corsi di qualche fuffa coaching, o raccontare di essere serio, onesto e professionale.

Neanche il prezzo può essere determinante poiché se lo fosse, allora l’azienda che fa lo sconto più alto sarebbe la leader di mercato. Non è così per fortuna.

Se io utilizzassi le vecchie tecniche di vendita che il 90% dei venditori là fuori utilizza, compresa la mia concorrenza, anche quella scorretta, avrei dei grossi problemi in quanto verrei recepito dal mercato come uno dei tanti ed allora l’attenzione del potenziale cliente sarà rivolta ad altri fattori e verrei risucchiato nel gorgo del “i venditori sono tutti uguali” ed appioppano solo pacchi.

Come si smaschera un truffatore

I mercati ai quali io mi riferisco, ovvero TLC ed Energia, sono stati purtroppo sputtanati e questo modo di operare in maniera truffaldina, li ha resi mercati difficilissimi non solo per avere successo ma anche e soprattutto da approcciare soprattutto per chi come me ed altri (pochi a dire il vero) fa le cose onestamente.

Non bastano più le sole referenze per costruire una sostenibilità economica. Non siamo più nei primi anni 2000 dove bastava presentarsi come concorrente degli odiati monopolisti per essere vincente e portare a casa il contrattino.

Sono storie che i vecchi “area manager/direttori vendita” raccontano alle reti commerciali per regalare loro qualche pillola motivazionale imparata in qualche corso al quale sono stati obbligati a partecipare.

Con mio grande disappunto devo riconoscere che c’è ancora chi ci campa con queste storielle, peccato però che la differenza tra sopravvivere ed avere successo è sostanziale. Chi campa pensa solo al proprio culo mentre chi ha successo, vive per salvarlo ai propri clienti. Notata la differenza?

Nel secondo caso i tuoi fatturati esploderanno in maniera esponenziale ma solo dopo esserti fatto il culo e tanti tanti km, ma poi rimarranno nel tempo e saranno loro le tue referenze.

Tornando a noi, io do per scontato il fatto che il venditore sia onesto e professionale ma queste due caratteristiche sono appena sufficienti per distinguerti dai truffatori del settore.

I venditori truffaldini di certo non vanno dai clienti a dire di esserlo e quindi si propongono esattamente come fai tu, stesse metodologie, stessi approcci e stesse tecniche di vendita.

Purtroppo sono ancora molti i clienti che non hanno le competenze necessarie per comprendere gli “onesti veri” da quelli “di comodo” e quindi si ritrovano troppo spesso con problemi quali tariffe diverse da quelle concordate, bollette più elevate rispetto alle precedenti. Sono proprio queste pratiche scorrette che fanno alzare un muro e credere che ogni venditore di TLC ed Energia sia un truffatore.

Non conta nulla raccontare di essere il migliore, di fare bene il proprio lavoro perché a livello commerciale non esiste alcuna differenza tra un venditore onesto ed un truffatore.

L’unica differenza è che il primo usa le sue tecniche per svolgere bene il suo lavoro e soddisfare il cliente mentre i disonesti hanno il solo obiettivo di far firmare il contratto e guadagnare il gettone. Peccato che il cliente non riesce a comprendere questa differenza e quindi mi dispiace dirlo, ma resti fregato anche tu. 

Se vuoi avere successo devi essere recepito dal mercato, come uno specialista del tuo settore

Non ti basta essere onesto, corretto, bravo e preparato, questi sono aspetti scontati e sono nient’altro che il minimo sindacale, il biglietto di ingresso per poter entrare sul mercato. E’ molto probabile però, che senza le giuste competenze di vendita e di marketing, non appena entrato sul mercato si venga in men che non si dica sbattuti fuori.

Come già detto, i settori in cui opero sono contagiati negativamente da incapaci senza scrupoli ed i clienti sono davvero stanchi di essere presi in giro da chiunque, anche perché hanno altre cose a cui pensare piuttosto che difendersi da questi personaggi.

Se vuoi avere successo devi essere percepito come il NUMERO UNO.

Come? Devi diventare il loro punto di riferimento, devi informarli su quanto accade anche se questo a volte potrebbe farti perdere un contratto. Devi aiutarli ad uscire dal pantano in cui li hanno portati ed evitare che ci caschino ancora. Devi insegnare loro come evitare le trappole.

SE TI RITROVI IN QUESTO ARTICOLO, SE SAI DI ESSERE ONESTO E PROFESSIONALE MA NON RIESCI A FARLO PERCEPIRE AL TUO POTENZIALE CLIENTE, ALLORA INIZIA A LAVORARE SULLE TUE CONVINZIONI

Ricorda sempre, se vuoi fare carriera come venditore, che gli imprenditori NON hanno bisogno di un venditore, né di fare nuove conoscenze, né di prendere dei caffè con sconosciuti.

Hanno però sempre bisogno di produrre di più, di risparmiare tempo, di ottimizzare le spese, di idee fresche, di un po’ di carica, di un partner di fiducia che si occupi di loro. 

indovina un po’, a nessuno interessa ciò che hai da vendere.

I clienti desiderano ciò che tu hai da vendere se: Puoi aiutarli ad ottenere ciò che desiderano, oppure se puoi aiutarli ad evitare ciò che loro non desiderano o temono, sia su un piano professionale (affari, carriera, denaro) che personale

 IL PRINCIPALE PROBLEMA DI OGNI CLIENTE, NON E’ IL PREZZO

Il primo pensiero di ogni imprenditore è il timore che qualcosa possa andare storto. Tieni conto di questo aspetto qualunque sia il prodotto/servizio che vendi e metti sempre come primo beneficio della tua proposta il basso impatto e il trascurabile rischio che provoca rispetto al miglioramento che apporterà.

Racconta sempre la verità perché ti ripagherà sempre e con gli interessi.

Spiega al cliente tutti i retroscena che si nascondono nei tuoi settori, raccontagli perché accadono certe cose e come uscirne fuori, le cose che i disonesti dicono per fregare i clienti e magari anche qualche magagna che in passato il tuo operatore di riferimento ha generato. Non avere paura a distruggere i tuoi concorrenti con fatti realmente accaduti.

Il cliente deve percepire che tu non hai paura a metterti a nudo, che sei disposto a rivelare quello che gli altri venditori vogliono scientemente tenere segreto.

Devi istruirli e formarli in modo che capiscano in futuro da soli chi li sta fottendo e contestualmente che tu sei il loro “eroe”.

Ricorda sempre che i truffatori e gli incapaci non potranno mai fare questo perché non possono permetterselo, non hanno le competenze ed hanno la coscienza più sporca del mare di Fregene.

Per annientarli non devi fare altro che sciorinare pubblicamente le loro “zozzerie”.

Solo così agli occhi dei tuoi clienti, potrai diventare il loro “Charles Bronson”, il giustiziere della notte e conquisterai una fiducia eterna che ti porterà tanto successo e tanti soldini.

Creati un posizionamento e per fare ciò devi fare in modo che la tua reputazione ti preceda. Oggi per fortuna hai tutti i mezzi di comunicazione che vuoi per raccontare la verità e molti di questi sono anche gratuiti.

Informati approfonditamente sul settore di operatività del cliente, sulla sua azienda e sui suoi competitor.

Telefona con un paio di idee in testa da regalare al potenziale cliente

Devi essere sfrontato, cattivo e senza scrupoli ma sempre onesto e non cazzaro.

  • Creati un blog e scrivi articoli.
  • Pubblicali sui social media (Linkedin, Facebook,).
  • Spedisci Sales Letter ai tuoi clienti e ai tuoi potenziali.
  • Chiamali dopo aver spedito le lettere di vendita e chiedi loro un appuntamento

Fai sentire la tua presenza SEMPRE.

Se lavori bene e riesci a capire l’importanza di questa arma, ti sarà più facile essere riconosciuto come uno specialista e quindi potrai dettare tu le regole del gioco.

p.s. Se ti è piaciuto questo articolo ed i consigli che ti ho dato li hai trovati interessanti, ti prego di condividerlo

Se vuoi approfondire alcuni argomenti, non esitare a visitare il sito www.global-solution.it e registrarti.

Grazie.

 

 

Condivibassotti3

Come difenderti dai Servizi Premium a sovrapprezzo
Posted by:Nicola Iafelice, gennaio - 17 - 2017

Rappresentano un business che procura agli operatori di telefonia e non solo a loro, un giro d’affari elevato a danno di milioni di consumatori.  Come possiamo riconoscerli ed evitare quindi di sottoscriverli involontariamente.

Cosa sono i Servizi Premium a sovrapprezzo

Sfondi per il cellulare, loghi, suonerie, giochini, oroscopi, video accessibili durante la navigazione in mobilità mediante banner, pop up e landing page… Questi sono i famigerati  “Servizi Premium a Sovrapprezzo”. Rientrano in questa categoria tutti quei servizi a pagamento che non fanno parte dei servizi di base del tuo cellulare ed in più in generale, i Servizi Premium a sovrapprezzo sono tutti quei contenuti multimediali forniti e proposti direttamente dal tuo operatore telefonico.

Se vuoi avere una simpatica suoneria o un bellissimo sfondo per il cellulare, nulla ti vieta di richiederli ma spesso il problema dei Servizi Premium a sovrapprezzo, però, non risiede nei contenuti. Il problema nasce quando questi servizi li trovi associati al tuo telefonino senza averne fatto richiesta. E  questo è uno dei motivi per cui spesso gli operatori vengono sanzionati.

MULTE A TELECOM, WIND, VODAFONE E H3G PER I “SERVIZI PREMIUM” A SOVRAPPREZZO  L’Autorità garante della Concorrenza e del Mercato ha irrogato ai principali operatori del settore delle comunicazioni mobili (Telecom, Wind, Vodafone e H3G) una sanzione pari a 1.750.000 euro ciascuno per Telecom e H3G e a 800.000 euro ciascuno per Wind e Vodafone, per aver adottato pratiche commerciali scorrette nell’ambito della commercializzazione dei servizi premium utilizzati via Internet da terminale mobile. Nei confronti di H3G, in ragione dei rilevanti effetti delle condotte attuate, è stata disposta anche la pubblicazione di un estratto del provvedimento

Come faccio a capire se mi hanno attivato dei Servizi Premium a sovrapprezzo non richiesti

Sembra incredibile, ma molti  si accorgono con notevole ritardo di essere incappati in un Servizio Premium a sovrapprezzo. Sovente sono quegli utenti che alla ricaricabile prediligono l’abbonamento per il servizio di telefonia cellulare.

Per chi utilizza una ricaricabile è quasi immediata la sensazione di qualcosa di anomalo, poiché il credito, in presenza di un Servizio Premium a sovrapprezzo si esaurisce più rapidamente del dovuto. Per gli abbonati è più complicato perché questi vampiri della telefonia si nascondono subdolamente fra le righe del conto telefonico, o nei dettagli del traffico online, che quasi mai nessuno consulta.

Come difenderti dai Servizi Premium a sovrapprezzo

Se non conosci bene l’iter da seguire, sappi che ci sono delle semplici regole che puoi seguire per evitare di sottoscrivere involontariamente i Servizi Premium a sovrapprezzo o per disattivarli e richiedere il rimborso dei costi extra sostenuti.

Questi i consigli da non dimenticare

  • Non rilasciare il consenso al trattamento dei dati personali da parte di società terze.
  • Non rispondere mai agli SMS ricevuti da numeri brevi che contengano link a siti esterni, testo ambiguo o che invitano a rispondere per scaricare qualcosa.
  • MAI cliccare sui banner pubblicitari dei giochini che hai scaricato gratuitamente dalle varie piattaforme
  • Se ti accorgi di aver involontariamente attivato uno di questi servizi, invia immediatamente al mittente del messaggio la parola “ STOP”.
  • Richiedere al tuo operatore di attivare il barring per Servizi Premium a sovrapprezzo facendo però attenzione poiché  questa modalità a volte blocca anche gli SMS della tua banca.

Numeri da chiamare per richiedere il blocco dei Servizi Premium a sovrapprezzo

  • Tim : 119 o 191 se contratto aziendale
  • Vodafone: 190 o 42323 se contratto aziendale
  • Wind: 155
  • Tre: 133 o 139 se contratto aziendale

Non abbassare mai la guardia. Tieni costantemente sotto controllo la spesa per la telefonia, e se tra le righe del tuo conto telefonico cartaceo, o fra i dettagli del traffico online della tua ricaricabile o quella dei tuoi figli, vedi spuntare acronimi o sigle strane, chiama subito il tuo gestore, fai disattivare questi inutili servizi e richiedi il rimborso delle cifre che ti hanno addebitato.

Se invece non riesci a districarti nella giungla dei call center che non rispondono mai, dalle selezioni automatiche che non portano da nessuna parte, dalle assistenze clienti a pagamento, allora il mio consiglio è quello di rivolgerti ad un professionista che conosce bene la strada da seguire per farti ottenere il giusto rimborso.

Se l’articolo ti è stato utile, iscriviti al mio blog per ricevere costantemente informazioni e consigli che possano tornarti utili.

A presto e mi raccomando, occhi aperti, sempre!

Nicola

 

 

 

 

 

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